God kontakt och bra råd bakom smart påverkan

Det personliga mötet och den fysiska upplevelsen av ett köp är ett viktigt konkurrensmedel för butiker gentemot e-handel. Undersökningen Daymaker Index butik har med hjälp av mystery shopping undersökt kundmötet i 100 butikskedjor.

Peo Eriksson, vd på Daymaker som ligger bakom undersökningen, delar in kundmötet i tre faser: inledningsfasen, rådgivningsfasen och påverkansfasen.

– Många kan bli mycket bättre på att säga hej och ta aktiv kontakt med kunderna. Rådgivningsfasen är de flesta bra på – säljarna är välutbildade och duktiga på att svara på frågor. Men alltför få använder kunskapen de fått när det sedan kommer till påverkansfasen – att låta kunden prova, att styra kunden mot ett köp och att erbjuda merförsäljning. Där lämnas kunden ensam, säger Peo Eriksson.

Finns det inte risk att en mer aktiv påverkan slår över och blir påträngande?

– Jo, om du hoppar över de inledande faserna och försöker merförsälja utan att ta reda på vad kunden behöver. Men våra studier visar att aktiva säljare genererar mer nöjda kunder.

Han betonar att ett systematiskt gott kundbemötande kräver en tydlig standard i företaget som kommuniceras ut till alla anställda.

Inom sporthandeln och färg och tapet är säljare generellt duktigast på att knyta ihop kundmötets alla delar. Och allra bäst är alltså de anställda i Colorama.

– De gör allt rätt, säger Peo Eriksson.