Besvärliga kunder gör oss allt tröttare

Enligt en ny undersökning som gjorts av forskare i Borås och Karlstad har 30 procent av de butiksanställda de senaste sex månaderna blivit hotade av en kund. Nästan lika många kvinnor har blivit sexuellt trakasserade. Bland manliga anställda är det 12 procent.

– Vi tycker att det är höga siffror som visar på en problematik som detaljhandeln måste ta på allvar, säger Nicklas Salomonson, docent i företagsekonomi på Högskolan i Borås.

Studien visar att 88 procent svarar att kunder betett sig kränkande på något annat sätt, till exempel himlat med ögonen, suckat, stirrat argt eller gestikulerat. 

Tidigare forskning har mer handlat om hot och våld medan denna studie fokuserar på andra situationer.

– Men det här sker betydligt oftare än hot och våld och de anställda betraktar dem som jobbiga i längden. Det får negativ inverkan på de anställdas arbetsmiljö, motivation och välbefinnande, säger Nicklas Salomonson.

Trots detta har 70 procent av de som svarat inte fått utbildning i hur man hanterar kunder som beter sig illa.

– Här skiljer det sig åt när vi jämför med kollektivtrafiks-anställda, som vi också studerat. Där är det vanligare att man slänger in detta i den tekniska utbildningen, säger Markus Fellesson, docent i företagsekonomi på Karlstads universitet.

Ett vanligt problem för handelsanställda är att kunder avbryter när de hjälper någon annan, eller kräver uppmärksamhet på direkten. 

– Butikerna har ofta höga krav på sig att slimma och effektivisera. Det finns mycket mer att göra i en butik än att ta hand om kunder. Därför blir det också jobbigare att släppa allt man har och hjälpa till, säger Markus Fellesson.

De som ofta upplever att kunder beter sig illa eller kräver omedelbar uppmärksamhet är tröttare efter jobbet och funderar oftare på att sluta. 

– I bolagsstyrelser pratar man mycket om effektivitet å ena sidan och bättre kundvärde å andra sidan. För dem som står på golvet och möter kunderna i verkligheten är det mycket svårare att få ihop, säger Markus Fellesson.

Studien visar också att de anställda som inte är så hårt styrda av chefer och regler utan kan påverka sin arbetssituation hanterar jobbiga kunder bättre. 

Hur påverkas du av otrevliga kunder?

Evy Eriksson City Gross Kungens Kurva, Stockholm

– Jag har jobbat i butik på olika företag sedan 1974 och jag har aldrig fått någon utbildning i hur man hanterar besvärliga kunder.
– Jag har stött på en hel del kunder under åren som inte varit så trevliga. Jag har blivit kallad för de flesta könsorden och en jävla kärring. Ofta är det kunder som är arga på sig själva för att de gjort något fel och då går det ut över personalen. Jag brukar säga till mina kollegor att vi inte ska behöva ta det. Med många kunder kan man vända samtalet så att de är positiva när de går från butiken. Men sen finns det de som bara gapar och skriker. Det är klart att det sliter på en när man måste vända ut och in på sig själv.
– Att kunder kräver omedelbar uppmärksamhet är också vanligt. Till exempel om man står och pratar i telefon så vill de ha hjälp direkt. Men det kan ju vara en annan kund man pratar med i telefonen.

Frida Norum Ica Mariehem, Umeå

– Två gånger har personer kastat saker på mig. En gång var det bara ett kvitto men andra gången var det tomburkar. Jag och en kollega höll på att fixa pantmaskinen och mannen tyckte att det tog för lång tid. Nu vet jag att han är en sådan som lätt blir arg och man lär sig hur man ska hantera dem.
– Jag blir tröttare när jag har suttit i kassan och det beror väl på att man måste vara trevlig hela tiden – även mot de som är otrevliga. Jag kan inte komma ihåg att vi haft någon utbildning. Men man lär sig sådana här saker av sina kollegor.

Marian Jacobsson arbetslös, Värnamo

– Jag jobbade på ÖoB i många år innan butiken nyligen lades ner. Självklart sliter det på en när kunder är otrevliga men får man tio bra kunder efter en dålig så går det över.
– Jag har jobbat i många år men aldrig fått någon utbildning i hur vi ska bemöta besvärliga kunder tills nyligen när vi fick en webbutbildning. Jag tycker att arbetsgivarna ska erbjuda utbildning när man får anställning eftersom sådana kunder ofta ger sig på just sommarjobbare och nyanställda.

Camilla Johansson Ica Maxi Bergvik, Karlstad

– Jag tycker inte att vi har så mycket jobbiga kunder, det är i alla fall inget större problem som vi pratar om på jobbet. Jag har aldrig varit med om att en kund har varit oförskämd. Men det händer att någon avbryter och kräver uppmärksamhet när jag håller på att hjälpa någon annan. Det är ofta på kvällstid när vi är färre på golvet.
– Vi har inte fått någon utbildning i hur man hanterar jobbiga kunder. Jag gick en charmkurs för många år sedan men jag kommer inte ihåg vad den handlade om.

Helena Gunnarsson Ikea, Örebro

– Jag tycker inte att vi har så mycket otrevliga och arga kunder. Jag tror att det beror på att vi har en generös återköpspolicy.
– Vi har kurser i hot och våld en gång om året men har inte haft någon specifik utbildning i hur man ska prata med kunder som är upprörda. Men jag känner mig väldigt trygg på jobbet eftersom det alltid finns en jourhavande chef vi kan ringa till om det blir problem med någon kund.