Arbete i butik omfattar i dag en stor mängd ny teknik. Många butiksanställda upplever tekniken som ett hinder i det personliga kundmötet, visar Charlotte Arkenback i sin doktorsavhandling.

– Det är lätt att känna sig splittrad när man ska använda QR-koder, appar och molntjänster samtidigt som man ska vara trevlig mot kunden, säger hon.

Anställda glöms bort

I utvecklingen av teknik för varuhandelns alla led har man ofta glömt bort de anställdas roll, menar Charlotte Arkenback.

– Många tror fortfarande att butikssäljare inte behöver någon särskild kompetens mer än att vara social. 

Butikssäljare är i dag absolut inget okvalificerat yrke, betonar hon. Man ska hålla koll på en rad tekniska system för lagersaldo, logistik och kundklubb. Andra tekniska tillämpningar används för att förstärka kundupplevelsen i butik. I kosmetikahandeln används till exempel appar och surfplattor för att göra hudanalyser och virtuell makeup.

Bättre instruktioner

– Om man stoppar in ny teknik måste man ändra organisationen och lägga större fokus på de anställda. Annars kanske de nya hjälpmedlen inte blir använda.

Utbildningen lyckas i dag inte lära ut vad som behövs för det uppkopplade kundmötet – varken i gymnasieskolan eller introduktion på arbetsplatserna. Charlotte Arkenback hoppas att hennes forskning ska bidra till utveckling av bättre instruktioner för det moderna kundmötet. Hon vill också se en diskussion om hur digitaliseringen förändrar servicearbete.

– Olika varianter av uppkopplade kundmöten kommer att växa och utvecklas, säger hon.

100 år av instruktionsfilmer för kassan

Charlotte Arkenback disputerade den 4 februari vid institutionen för tillämpad it vid Göteborgs universitet.

Hennes avhandling handlar om lärande för ett uppkopplat kundmöte. 

Charlotte Arkenback har också studerat instruktionsvideor på Youtube för kassaarbete. Filmerna spänner över 100 år – från 1917 till 2019.

Här finns videor inspelade av anställda själva.

Här finns videor inspelade av arbetsgivare.