Nytt servicegrepp – att öppna påsen

Servicen ska bli bättre på Coop. De anställda ska säga välkommen till kunderna, titta dem i ögonen, visa att de sett dem. När de betalat ska de önska en bra dag.

Kassapersonalen ska också öppna kundernas äggkartonger och kolla att äggen är hela. Även öppna påsarna så att det bara är att börja packa ner.
– Många som jobbar i kassan vill att det ska gå snabbt, men förstår inte helheten. Hur svårt är det att öppna en äggkartong, i stället för att kunden ska komma tillbaka med en reklamation med den tid det tar? säger Patrik Wirlén, kedjechef på Coop Extra, men som talar för hela kedjan.
– I det tuffa läge vi är som företag måste vi göra mer än konkurrenterna. Våra anställda ska göra skillnaden.

Han vill se en attitydförändring. Men han menar inte att de anställda är dåliga på service, däremot att det saknats tydliga riktlinjer.
– Att ta betalt kan alla, men hur vi hanterar kunderna ser olika ut. Tydlighet skapar trivsel.

Alla anställda utbildas nu exempelvis genom rollspel. De har fått information om ”tio principer” som alla ska skriva under, som att önska en trevlig dag. Vissa åtgärder belönas med ett uppfräschat lunchrum.

Hos Handels är reaktionerna blandade över äggkollen och påsöppningen.
– Det är förvisso fin service, men öppnar man flera 100 påsar per dag kan det leda till värk. Jag tycker att varje butikschef ska göra en analys av hur det påverkar kroppen, säger Lars Nyander, Handelsombudsman i Helsingborg.

Facket menar att Coop borde ha förhandlat i varje enskild butik innan skrivelsen började gälla.
– Att öppna äggkartonger och påsar är inget större problem, men att skriva under ett papper att man ska göra det till varje kund är inte rimligt. Det har förekommit att det sagts att man kan bli uppsagd om man inte öppnar kartongen och påsarna. Så är det naturligtvis inte, säger Kerstin Rosell i Coops centralfackliga grupp, som jobbar på Coop i Falkenberg.

Kolla vad några andra anställda tycker i enkäten i högerspalten!