Mer kundkontakt med självscanning
Samtliga Ica Maxi har infört självscanning. Även Coop Forum har det i sina butiker. Men till skillnad från Ica som satsar på bemannade självscanningskassor, har Coop självbetjäning utan personal i kassorna. Handelnytt har besökt en Ica Maxi och Coop Forum.
”Har det gått bra?”
Kunden nickar gillande och lämnar över scannern till Emelie Andersson som står bakom en kassa utan varuband. Hon lägger scannern i en korg intill sig och väntar medan kunden plockar upp sitt Icakort ur plånboken och drar det genom kortläsaren.
– Vänd det åt andra hållet, säger Emelie Andersson och ler flygvärdinnevänligt.
Kunden skrattar lite urskuldande och drar sedan Icakortet igen och därefter bankkortet. Det knäpper till i kassapparaten som automatiskt börjar skriva ut kvittot. Emelie Andersson river av remsan och lämnar över den till kunden som tar sin vagn med de fyllda matkassarna och går mot utgången.
Kassörskan vänder sig mot den gemensamma kön som bildats bakom golvmarkeringen till självscanningområdet.
”Nästa. Det går bra här.”
Det är onsdag förmiddag på Ica Maxi i Kristianstad. Två av de fyra kassorna för självscanning är igång. Periodvis bildas det kö i området. Samtidigt är det glest med kunder till de två kassor som är öppna i den långa kassalinjen.
Ann Olausson som har uppfattat läget har stängt sin vanliga kassa och hoppat in i självscanningen.
– Det går snabbt att jobba bort kön här eftersom varje kund tar mindre tid, säger hon.
Framför henne står en äldre kund som plockar med småmynt, fumlar lite med korten och breder ut ett par sedlar på kassabandet.
Damen småpratar med Ann samtidigt som hon släpper ner mynten i selfpayapparaten. De två hundralapparna lägger Ann i sedelautomaten intill sig.
Ann Olausson, som jobbat 17 år i butik, har besvär med ryggen och får därför bara jobba fem procent i kassan. Hon prisar självscanningen där hon slipper hantera både varor och växel.
– Här behöver jag egentligen bara stå rakt upp och ner utan att behöva vrida mig eller lyfta armarna särskilt mycket, det är otroligt skönt.
Nina Jönsson, klubbordförande för Handelsklubben på Ica Maxi i Kristianstad tycker att självscanningen har fungerat bra sedan den infördes.
– I början var vi rädda att scanningen skulle ta jobb men så har det inte blivit. Istället har kassapersonalen upplevt ökad trivsel, säger hon.
Den positiva effekten märks på flera sätt menar hon. Dels lättar trycket på köerna i de vanliga kassorna, dels innebär det en kroppslig avlastning att stå i självscanningskassan, som ingår i kassapersonalen rotationsschema.
All personal har fått utbildning i självscanningen, förklarar Nina Jönsson. Själv jobbar hon i delikatessen där hon möter kunder som behöver hjälp på golvet.
– Alla i butiken måste kunna hjälpa en kund som inte kan radera en vara eller behöver hjälp att hitta streckkoder som ibland är otydliga, särskilt i frukt och grönt. Men vi har också lärt oss hur vi ska hantera den irritation som en del kunder känner då de inte behärskar systemet, eller då de blir utsatt för en avstämning.
Avstämningarna, då kunden måste lägga upp alla varor på bandet för kontroll, sker slumpvis och kan inte påverkas av kassapersonalen.
– Ett sätt att föregå eventuell irritation vid kontrollerna är att vi alltid frågar om det har gått bra. De har de en möjlighet att själva påpeka om något krånglat, säger Emelie Andersson som tycker att det sällan uppstår några problem.
Ica Maxi i Kristianstad har haft självscanningskassor i två år och gavs vid ombyggnaden förra året större utrymme i mitten av kassalinjen. 30 procent av kunderna scannar sina varor själv och butiksledningens ambition är att öka andelen till 50 procent. Alla typer av kunder självscannar, gamla såväl som unga.
– Undersökningar har visat att andelen män som handlar har ökat sedan självscanningen infördes, säger Richard Bengtsson, som är Icahandlare på Maxi i Kristianstad.
Att gå i butiken med en scanner ger kunden en känsla av överblick och kontroll över inköpen, vilket är en förklaring till den ökande populariteten, menar han. Att slippa kö är en annan betydelsefull faktor. Men det viktigaste för kunden är kontakten med kassapersonalen, tror Richard Bengtsson.
– Det är den där lilla stunden i kassan, då personalen har tid att prata några ord och inte är upptagen av att scanna varor eller ta betalt, som uppskattas mest, säger han.
Förra året hade samtliga Ica Maxibutiker i Sverige infört självscanning. De flesta med bemannade självscanningskassor. Det är en medveten strategi. Självscanningen är inte ett sätt att minska behovet av kassapersonal utan en möjlighet att ge bättre service vid kassan, menar Richard Bengtsson.
Även Coop Forum satsar på självscanning och har infört Shop Express i samtliga butiker i landet. Men till skillnad från Ica som främst satsar på bemannade självscanningskassor, satsar Coop på självbetjäning.
På Coop Forum i Hässleholm, två mil inåt landet från Kristianstad, är det förmiddagstomt i butiken. En kund står i Shop Express självbetjäningskassa, drar själv sin handscanner mot en streckkod, lägger den i en korg, läser instruktionerna på dataskärmen, drar först Medmerakortet och därefter bankkortet genom kortläsaren. Kvittot matas ut och grinden öppnas automatisk. Kunden tar sina matkassar och går ut.
Kassabiträdet Anette Lilja som sitter i Shop Express-kassan intill tittar på. Hon har inga kunder för tillfället.
– Kunden ska själv kunna välja på att få personlig betjäning eller gå till självutcheckningen, säger Torgny Storm, säljledare och ansvarig för Shop Express på Coop Forum i Hässleholm.
Många föredrar en obemannad kassa konstaterar Anette Lilja. Och får medhålla av butikens klubbordförande Paula Ekelund Lindfors.
– Den kontakt vi inte kan ge kunden i kassan ger vi dem ute på golvet istället, säger hon.
Antalet kunder i Hässleholm som väljer att handla med Shop Express ökar och ligger på 23 till 25 procent. Butiken arbetar aktivt med kampanjer för att öka andelen ytterligare.
– Vi märker att kunderna uppskattar scanningen. Många har redan stött på det i storstan, i Malmö eller i Kristianstad och vill gärna ha det här också, säger Anette Lilja.
När antalet Shop Expresskunder ökar ska butiken införa ännu en självutcheckningskassa. Coop Forums kunder ska snart också själv kunna scanna in sina tomglaskvitton och premiecheckar, vilket minskar behovet av bemannade kassor ytterligare.
Paula Ekelund Lindfors tycker att det är en fördel med självbetjäningen och är inte rädd för att det ska innebära färre anställda i butiken.
– När det infördes tänkte vi ”hur ska det här bli, ska vi spara timmar nu?”. Men så har det inte blivit. Den kassapersonal som frigörs kommer ut på golvet istället.
Inte heller Nina Jönsson på Ica Maxi i Kristianstad tror att självscanningen kommer att konkurera ut personalen i de vanliga kassorna. Det kommer alltid finnas människor som inte gillar självscanningen, som inte passar för det. Hon tar sig själv som ett exempel.
– Jag blir bara stressad av att springa runt med en scanner. Jag vill inte ha bråttom. Och själva poängen med scanningen är ju att det ska gå fort.