Kunden har (inte) alltid rätt

Låt oss börja med att konstatera att de här kvinnorna tycker om sina kunder. De flesta besökare är trevliga. Eller i alla fall inte otrevliga. Men ibland kan de ju bara bli för mycket. Handelsnytt satte sig ner och pratade besvärliga kunder med Ingrid Beckholmen, Maria Deras, Marlene Lindström, Sofia Fernis och Åsa Olsson – alla anställda på Åhléns eller Ica i Uppsala.
– Det anses okej att skälla på oss. Vissa utnyttjar uttrycket ”kunden har alltid rätt”, säger Åsa Olsson som jobbar på Åhléns i Uppsala centrum.

De har jobbat i butik flera år och tycker att flest irritationsmoment finns i kassan. Misstänksamma kunder som stirrande övervakar arbetet och displayen så att rätt pris går in. Virriga kunder som har hela kötiden på sig att leta fram plånboken, men som ändå rotar i väskan när de kommer fram. Lata kunder som struntar i att lägga streckkoden rätt eller att lägga ut pinnen för att skilja på sina och andras varor.
Ogenomtänkta kunder som lägger chipspåsen först och mjölken sist. Tankspridda kunder som frågar ”jobbar du här?” när den anställde är uppe på en stege och skyltar om. Nonchalanta kunder som är mer upptagna med att prata i mobil än att säga hej.
– Vad jag hatar det, det är skitotrevligt. Sen blir jag irriterad på de som börjar kolla kvittot innan de börjar packa. Och på de som frågar om man kan få presenten inslagen en kvart efter stängning på julafton. Man är ändå människa, säger Åsa Olsson, suckar och himlar med ögonen.

Om det är i kassan de irriterar sig som mest på bristande butiksvett och etikett är det också här kunderna är som argast. Här kan deras humör brista efter att de gått igenom hela butiken och byggt upp sin ilska när de sett något höjt pris eller att annonsvaran är slut. De hittar ingen anställd på golvet, så kassapersonalen får ta mycket skit. Även för sådant de inte rår över.
– Det är lättare att komma ihåg idioterna än de snälla och gulliga. Många har nog andra problem, men tycker att det känns bättre att skälla på någon de inte känner, säger Maria Deras på Ica Maxi.
Även reklamationer är jobbiga, tycker de. Ibland skäms de över butiken när det är fel på en vara, ibland skäms de över kunden. Som kvinnan som snäste när hon inte fick reklamera sommarskorna hon haft på vintern.

Vid de slumpmässiga kontrollerna av de som självscannat kan det också hetta till. När storhandlande kunder med skrikande barn måste visa upp allt de packat ner får personalen höra att de är både obegåvade och rasister.
– Jag kallar alltid in chefen då, det är inget jag ska behöva ta. En gång bad en kund om ursäkt, men det är bara en som gjort det, säger Sofia Fernis på Ica Maxi Arlanda.

Kvinnorna upplever att det är mer accepterat att bete sig illa mot de som jobbar i butiker än mot andra i serviceyrken. Speciellt eftersom de är både unga och kvinnor.
– En kund skällde på mig en gång. Men när det kom fram att våra familjer kände varandra blev jag helt plötsligt människa för henne. Det kan jag bli så arg på. Vi är inte människor i butiken, säger Ingrid Beckholmen från Ica Kvantum Gränby.
Besvärlighetstyper

En färsk forskningsrapport från Lunds universitet, ”Besvärliga kundbeteenden”, delar upp problemen som kunderna bidrar till i olika grupper. Å ena sidan finns kunder som snattar och stjäl. Det anses vara allvarliga problem som åtgärdas med övervakningskameror och väktare. Å andra sidan finns kunder som ”bara” är otrevliga. Professorn bakom rapporten, Ann-Mari Sellerberg, menar att detta inte leder till åtgärder, utan ses som en del av butiksanställdas normala arbetsvillkor.

Men för vissa kan det leda till psykisk påfrestning. De anställda i Uppsala-butikerna blir dock inte illa berörda.
– Okej att man blir utmattad och trött, men jag går inte och grubblar, säger Marlene Lindström som jobbar på Ica Maxi Arlanda.

Kvinnorna skrattar mest hela tiden när de berättar om sina kunder. De undviker att ta åt sig just genom att skratta åt det hela, genom att skilja på sin roll i arbetet och som privatperson, att ge arbetskamraten i kassan bredvid en blick och att prata ut i fikarummet.
– Vi borde ha en boxningskudde i fikarummet, säger Sofia Fernis.
Oftast håller de god min mot kunden, trots att det bubblar inom dem. Att överkompensera i trevlighet är ett sätt att hanterar otrevliga människor på.
– Jag ser redan i kön vilka som är irriterade. Lägger jag på ett riktigt leende när de kommer fram till kassan blir de lite ställda, ”aha, här har jag stått och laddat”, säger Marlene Lindström.
Utbildning

Det är skönt att ha arbetskamrater som kan fler språk än svenska och engelska om den arga kunden har svårt med svenskan. Även utbildning i hur man hanterar knepiga situationer, och gärna tydliga direktiv om hur man ska agera när en kund gått över gränsen.

Också forskningsrapporten pekar på att det faktiskt går att göra sura kunder lite gladare. Till exempel, ta in mer personal så att köerna blir kortare och man kan ha personal på golvet.
– Det tror jag stämmer. En gång kom en kund fram till mig och sa ”jag som tänkte komma till kassan och skälla ut dig, men sen såg jag att du är själv på avdelningen”, berättar Åsa Olsson.

Deras kunder finns över hela spektret – pensionärer som kommer när butiken öppnar för att få gratis kaffe, de bilburna storhandlarna efter klockan fem och de som vill fördröja åldrandet med finaste krämen. Komiska. Tragiska. Jobbiga. Trots att de är en källa till irritation och ledsnad är det kunderna som gör det roligt att gå till jobbet, tycker de. Men nej. Kunden har inte alltid rätt. Nästan aldrig till och med.