Bra eller dåligt att bli kompis med kunden?

När kunderna återkommer, när de sitter framför en i timmar, ja då tycker frisören Elin Dahlin på Virveln city i Arvika att det är oundvikligt att bli personlig.
– När man tar i någons hår blir det personligt. Kunder blir vänner, vänner är kunder. Man märker framförallt att äldre inte har många andra att prata med.
Hon har varit frisör i elva år och flera kunder har ingående berättat om relationer, anhöriga som gått bort, att man drabbats av cancer.
– De förlitar sig på en så man blir lite psykolog. Baksidan är att man kan få höra mer än vad man egentligen vill. Klart jag berättar lite om mitt liv också, som att jag har en dotter, men bara till den gräns jag själv vill.

Läs enkäten till höger, för att se hur andra handelsanställda är personliga med kunderna.

Pernille K Andersson, doktorand i konsumentpsykologi vid Karlstads universitet, har just avslutat en undersökning om vad kunder tycker när anställda är personliga. I testet berättade bankanställda om en privat resa de gjort. Det gillade inte kunderna. Nu ska andra typer av möten undersökas. Till en början i en sportbutik, sen hoppas Pernille K Andersson på en frisörsalong. Utan att föregå resultaten säger hon att det är skillnad på att vara personlig och privat.
– Man kan vara hjälpsam och kompetent utan att vara tjena tjena och kompis med kunden. Man kan säga personliga kommentarer, som ”de skorna tycker jag är fina”, men utgå från kundens behov.
– Det är en säljteknik att komma nära. Vi har allihop stött på säljare som råkar ha det där plagget eller den tv:n.

I sin studie testar hon också hur musik påverkar. I en elektronik- och matbutik har hon spelat allt från högtempomusik till långsamma slingor.
– Kunderna handlade mer till musik. Men butiker ska nog tänka efter vilken image de vill sända ut. Vill man signalera kvalité rekommenderar jag klassisk musik. I en matbutik lugn musik.