Personal viktig när kunder köper hållbart

– Butikspersonalen har en mycket viktig roll för att förmedla hållbarhetstänkandet i mötet med kunderna, säger hon.
Det finns ett ökat intresse för etik, ekologi och socialt ansvar hos många butikskedjor och då gäller det för butiken att kommunicera det. Men ofta helt oreflekterat hamnar frågan hos butikspersonalen i kundmötet, som måste hantera det, menar Cecilia Fredriksson, professor på Lunds universitet.

Många butikskedjor är medvetna om hållbarhetsfrågor och jobbar mycket med det i butiken och med personalen som får utbildning i frågan. 
– Men själva överföringen från butikens miljösatsning till situationen då kunden väljer att köpa en miljömärkt vara, vet man väldigt lite om, och det är den jag valt att titta närmare på.
Cecilia Fredriksson har gjort ett 30-tal observationer i varuhus, till exempel Åhléns, och djupintervjuat cirka 20 anställda om hur de hanterar mötet med kunder som handlar ”hållbart”.
– Det uppstår ofta diskussioner, både när det gäller ”omedvetna” kunder som vill ha råd och tips, till ”kunniga” kunder som har synpunkter, både positiva och negativa.
Marknadsför man sig som miljövänlig är man ofta en måltavla för kritik. Den kritiken hamnar oftast hos dem på butiksgolvet.  De ”gröna kunderna” är ofta kunniga och ifrågasättande, ibland rent kritiska, erfar Cecilia Fredriksson utifrån sin studie.
Många av de intervjuade uttryckte att arbetet i hållbara butiker ändå innebar övervägande positiva och utvecklande erfarenheter. Kundmötet var ofta ett givande och tagande där kund och personal lärde av varandra.
– Personalen är en värdefull resurs som egentligen borde utnyttjas lite bättre. Det är de som lyfter fram butikens hållbarhetstänk och samtidigt lyssnar av och anpassar sig efter kundens behov.

Lena Bäckman Lägerdal