Magnus Söderlund, professor i marknadsföring på Handelshögskolan i Stockholm som menar att butiksanställda har en underskattad – men viktig roll.  

Hur viktig är personalen på golvet för butikers marknadsföring?

– Medarbetarna är jätteviktiga men ofta underskattade av marknadsförarna. Det finns ett enormt antal undersökningar som visar att det medarbetarna gör påverkar hela kundens syn på företaget. Är medarbetarna bra tycker man att hela företaget är bra – och tvärtom.

Varför är anställda underskattade?

– Dels handlar det om att medarbetarna hamnar under HR-avdelningens ansvar och inte marknadsavdelningen. Men en annan stor anledning är att medarbetare är människor. Det går inte att påverka människor på samma sätt som det går att styra och ställa med texten i en annons.

På vilket sätt kan anställda påverka kunderna på ett positivt sätt?

– Genom att vara synliga, ge kunden uppmärksamhet, vara artiga, vänliga och tillmötesgående. Att vara glad är också viktigt. Sen finns det yttre, mer ytliga saker som att kunder gillar, som fysiskt attraktiva, alltså snygga, anställda. Kläder spelar också roll. Därför har många företag klädkoder och mer eller mindre strikta regler kring tatueringar och örhängen.

Hur får man anställda att leverera detta?

– De flesta företag som tar det på allvar och är serviceledande är jättenoga med rekryteringen. Sen är det viktigt med utbildning, även om jag kan tycka att kurserna ofta är för korta. Och så att man utvärderar hur medarbetarna presterar gentemot kunderna i medarbetarsamtal.