Majoriteten av handelsanställda som svarat på en forskningsenkät säger att det är vanligt att det inte går att få kontakt med kunder i kassan eftersom de pratar i, eller blippar på, mobilen. 

– Många kände sig ignorerade och nonchalerade. Detta beteende tillsammans med annat, som att kunder tränger sig i kön, kräver omedelbar uppmärksamhet eller svär åt en, är inget man mår bra av i längden. Det är kanske inte lika allvarligt som hot och våld men det är mer frekvent, säger Nicklas Salomonson, biträdande professor i företagsekonomi vid högskolan i Borås.

Inte bra att trycka ner känslor

Han har tillsammans med Markus Fellesson, docent vid centrum för tjänsteforskning, Karlstad universitet, gjort en enkät med 2 940 handelsanställda om hur mobiler påverkar kundmötet. 

– Tidigare forskning visar att anställda som trycker undan känslor och svarar med glatt humör trots att man känner sig illa behandlad kan uppleva ökat missnöje med jobbet. Det är något som till och med kan leda till utbrändhet. 

Nicklas Salomonson tycker att det är viktigt att chefer är medvetna om detta och ger de anställda mandat att agera på det sätt som passar bäst i situationen i stället för att strikt följa policys om hur man ska möta kunderna. 

Självskanning kan vara lösning

Det kan också vara bra att diskutera olika situationer som uppstår tillsammans i personalgruppen och hur man ska agera. Ofta har de mer erfarna personerna tips och trix för att bemöta besvärliga kunder.

Nicklas slår också ett slag för självskanning som en lösning på problemet med kunder som hellre stirrar ner i mobilen än säger hej till personen i kassan. 

– Det är ju svårt att ändra alla kunders beteende men de kunder som inte vill interagera med personalen kan ju använda självskanning.