Var lugn, saklig och utbilda personalen – så ska du hantera jobbiga kunder

Besvärliga kunder kan påverka arbetsmiljön, långsiktig arbetsmotivation och det allmänna välbefinnandet på en arbetsplats.

Nicklas Salomonson, professor i företagsekonomi på Högskolan i Borås, har tidigare forskat om just jobbiga kunder inom handeln. Han menar att det är viktigt att inte ta något personligt som butiksanställd.

– Försök att hantera det rationellt snarare än känslomässigt, vilket kan vara lättare sagt än gjort. Agera lugnt och sakligt i situationer där kunder är besvärliga och försök ta udden av situationen innan det allvarliga uppstår, säger Nicklas Salomonson.  

Kund kan vara nonchalant och otålig

När en kund är besvärlig kan det bland annat handla om att personen agerar nonchalant, oartigt, otåligt, ställer orimliga krav, vägrar att betala, stökar ner, stjäl eller använder sig av skällsord.  

– Det kan leda till att man inte trivs på sitt arbete och letar sig till en annan arbetsplats. Det finns också en risk att man tar med sig det hem och ältar, säger Nicklas Salomonson.  

Han tipsar även om att försöka se kunder som människor i första hand och kunder i andra hand. 

– Ha en kultur på arbetsplatsen där du ser klagomål som en möjlighet att rädda relationen med kunden. Prata igenom svåra och jobbiga kundmöten med kollegor, då kan man lära sig av varandra. 

Studier som gjorts inom området visar enligt Nicklas Salomonson att det finns många olika anledningar till att kunder blir besvärliga och agerar som de gör. 

– Det kan bero på, alkohol, droger, psykiska problem, stress eller att man känner sig missnöjd med något. 

Mest utsatta är personal nära kunder

Mest utsatta är de som jobbar nära kunderna, till exempel personal som arbetar i kassan eller är ute i butiker och plockar upp varor. 

– Man ska kunna gå i väg åt sidan om man varit i en situation som gjort en upprörd eller ledsen. Det kan vara bra att prata med kollegor eller sin chef efter en jobbig interaktion med en kund. 

Vad ska man tänka på om en kund kommer in och är missnöjd av någon anledning?
– Är en kund missnöjd över något ska man visa att man tar tag i det direkt. Visa kunden att du tar ansvar, informera vad som behöver göras och be om ursäkt om det är något som orsakats av företaget. 

– Det är viktigt att komma ihåg att sätta upp gränser. Som anställd ska du inte behöva ta vad som helst. 

Experten: Bra med utbildningsdag

Nicklas Salomonson trycker även på att det borde systematiseras och läras ut om hur situationer med besvärliga kunder ska hanteras, på arbetsplatser runt om i landet.

– Det kan till exempel vara bra att ha en utbildningsdag på arbetsplatsen där man går igenom scenarion om hur man kan agera.