Tjänstemän allt mer utsatta för hat och könsord: ”Man blir kallad både det ena och det andra”

Ganska ofta har de nuförtiden en klump i magen inför att svara i telefon, de som jobbar på a-kassor.

– Jag frågade runt bland medlemmarna och ja, så är det. Särskilt när vi har långa handläggningstider. Då kan medlemmar gråta och det är inte lätt att ta emot, säger Ingela Hansen som är klubbordförande för Handels på Kommunals a-kassa.

Hon tillägger att hon har full förståelse för att arbetslösa människor kan vara förtvivlade

– Det är ju hela deras ekonomi det handlar om.

Men, med egen 30-årig erfarenhet av att ha jobbat på a-kassan, upplever hon ändå att det är en annan sak att lyfta telefonen i dag än förr.

Dels är det ekonomiskt svåra tider. Många människor är både stressade och desperata.

Hårdare samhällston

Det är också ett annat samhällsklimat. På sociala medier har många tagit för vana att skriva i princip vad som helst, utan tanke på att någon kan drabbas. 

Dessa strömningar riskerar att drabba Handels tjänstemän som jobbar med att serva medlemmar på olika fackförbund, a-kassor eller exempelvis hyresgästföreningen.

– Man blir kallad både det ena och andra. Några kollegor har fått höra att de är idiot, pajas, hora och fitta. Ja, du får ursäkta orden, säger Ingela Hansen.

Det är också ganska vanligt att samtalet faller tillbaka på en själv.

– A-kassemedlemmarna kan säga att ”du ska min själ vara glad för du har ju jobb och lön.” Det är också lätt att förknippa a-kassan med politik, så ”jävla sosse” kan vi få höra, säger Ingela Hansen.

Fokus på den egna individen

Claes Larsson, som är tillförordnad enhetschef för Handels Direkt och har lång erfarenhet från att jobba som tjänsteman inom facket, känner igen det här.

Han har också noterat en förändring över tid. 

– I dag lever vi i ett samhälle där mycket går ut på att kräva sin individuella rätt. Den inställningen möter våra medlemsrådgivare allt oftare i telefon, säger han.

Claes Larsson är med i ett nätverk där han regelbundet träffar andra chefer för medlemsrådgivning från olika fackförbund.

Hans upplevelse är att många delar denna erfarenhet, oavsett vilket fackförbund de arbetar för.

Kräver det omöjliga

– Det finns en hel del medlemmar som förväntar sig att facket ska lösa långt mycket mer än frågor som har med arbetsrätt att göra. Det har vi inte mandat till, men lever vi inte upp till dessa orealistiska förväntningar kan människor bli fullkomligt rasande, säger han.

Samma utveckling har Ingela Hansen på Kommunals a-kassa uppmärksammat.

– Vi möter oftare uppfattningen att man anser sig ha rätt till ersättning eftersom man har betalat medlemsavgiften. Men det är ju inte så det fungerar. A-kassan är som vilken försäkring som helst, man behöver uppfylla vissa kriterier för att få den utbetald.

Viktigt med stöd

På Handels medlemsrådgivning har de anställda fått utbildning i hur man kan bemöta människor i olika sinnesstämningar.

Man har även haft kurs i att hantera rättshaveristiskt beteende.

– Sedan får det hela aldrig utvecklas till hot mot den egna personen eller anhöriga, sådant ska alltid polisanmälas, säger Claes Larsson.

På Kommunals a-kassa är kollegorna viktiga för varandra, säger Ingela Hansen.

– Vi har också en tydlig policy om att man ska avsluta ett samtal om det går över styr. Då ska någon annan ta över.

Otydliga rutiner

Mattias Kvickström, ombudsman med ansvar över tjänstemannaområdet på avdelning 20 i Stockholm, ser också ett växande problem med aggressiva telefonsamtal.

– Det ligger i tiden, många medlemmar i fack eller a-kassa anser sig ha köpt en tjänst och därmed ha rättigheter. Så det här är nog tyvärr ingen som kommer avta – snarare bli allt vanligare.

Hur olika arbetsplatser hanterar telefonsamtal där anställda tvingas ta emot könsord och skrik är olika, menar han.

De finns rutiner kring att göra avvikelserapporter när någon säger att den ska ta sitt liv eller självskada sig. Och hot ska polisanmälas.

– Men i övrigt rinner nog mycket ut i sanden. Kanske pratar man av sig med kollegorna runt fikabordet, men inte så mycket mer. Min grunduppfattning är att en del spott och spe tvingas många nog ta. Då är det viktigt att komma ihåg att alla är olika. Det som någon uppfattar som uthärdligt kan vara en knäckande arbetsmiljö för någon annan.