”Har ni en sån där som man kan ta upp maskrosor i trädgården med?” En kvinna i blommig klänning står vid informationsdisken på K-Rauta i Arninge centrum.
Det är en lugn tisdagsförmiddag i slutet av juli. Det fåtal människor som vandrar runt i butikens 15 000 kvadratmeter stora lokal har blickarna höjda mot de mörkblå informationsskyltarna i taket. Alla utom de i hantverksblå och gula arbetskläder och kvinnan i klänningen.
Hon är här på uppdrag av K-Rautas företagsledning. Utifrån den tre sidor långa checklistan hon gömt i sin väska ska hon notera hur personalen bemöter kunderna. Hur och vad kvinnan i informationsdisken svarar ska skrivas ner och rapporteras till ledningen och varuhuschefen.

Svaret på frågan om maskrosborttagning leder till informationen på trädgårdsavdelningen. På vägen dit sveper hennes blick över butikslokalen – en dyna till en trädgårdsstol som ligger på golvet, en till hälften upplockad kartong och en uppbyggd stentrall som inte riktigt sitter fast i golvet antecknas i minnet. Hon memorerar även de anställdas längd, ålder, hår- och ögonfärg. Allt för att kunna ge en träffande bild, oavsett om den anställda bär namnskylt.
– För de flesta uppdragsgivare är det viktigt med både namn och beskrivningar så att det inte kan bli något missförstånd.
Men enligt K-Rautas varuhuschef Marie Linde Person är de inte intresserade av att veta vem som säger vad, utan bara vad som sägs och hur. Det är också det beskedet som personalen har fått. De vet att arbetsgivaren har anlitat ett mystery shoppingföretag, men de vet aldrig vem av kunderna som är där för att granska deras beteenden.

Varken Rosalinn Jeppson, Steven Andersson, Johan Bäcklund, Börje Bäckstedt eller Monica Jeppson ser något direkt problem med mystery shopping, i alla fall inte så som den ser ut på deras arbetsplats idag.
– När vi fick reda på att ingen i personalen skulle namnges, utan att butikens generella kundbemötande skulle mätas, kändes det inte som en stor grej. Det är ju viktigt även för oss anställda att hålla en hög servicenivå.
– Men samtidigt kan man fråga sig hur ”mystiskt” det egentligen är? Om en avdelning gör dåligt ifrån sig, kommer inte arbetsgivaren då vilja veta vem som presterat dåligt? Och kan arbetsgivaren då få personuppgifterna eller inte? undrar Monica Jeppson och slår ut händerna.
Och hur kommer det att bli i framtiden? Frågan väcks av Börje Bäckstedt.
– Om man nu mäter avdelningsvis, och vid varje mätning får ett negativt resultat på exempelvis VVS-avdelningen, då borde ju rimligtvis detta leda till ytterligare efterforskningar för att ta reda på orsaken. Varför skulle man annars satsa pengar på detta, säger han.
Dagens oro handlar emellertid främst om att shoppern ska dyka upp när en leverans just har kommit och de inte har hunnit fylla på i hyllorna, har en dålig dag eller haft flera krävande kunder.
– Då får inte shoppern en riktig helhetsbild, säger Johan Bäcklund.
Som den gången då Börje Bäckstedt skulle hjälpa en arg kund som börjat skrika åt honom, varpå Börje Bäckstedt blev smått irriterad.
– Efteråt tänkte jag: shit hoppas inte det där var shoppern!
– Man kanske inte alltid orkar vara sitt mest sprudlande jag, fyller Monica Jeppson i.

”Sanningens ögonblick” kallar varuhuschefen Marie Linde Persson det för.
– Shoppern, precis som kunden, bryr sig inte om ursäkter som att en leverans just kommit eller att vi har mindre bemanning på grund av sjukdom. För oss är det ju lätt att förstå sådana förklaringar och därför bli hemmablinda. Mystery shopping ger kunden en servicegaranti, säger hon.
Initiativet till mystery shopping kommer från K-Rautas företagsledning. Under flera år har olika shoppers kontrollerat om kedjans butikshyllor är påfyllda och om affärerna är rena och fräscha.
Men sedan två månader observerar de hemliga kunderna även hur personalen tar hand om kunderna som besöker varuhuset: Är de uppmärksamma? Har de ögonkontakt? Ler de? Lyssnar de?
Sedan juni i år dyker således en oanmäld shopper upp en gång i månaden på K-Rauta i Täby. Den dagen Handelsnytt och juli månads shopper var på plats kom även rapporter­ingen från förra månadens shopper.
– Det var ett fantastiskt resultat. Vi låg över snittet för Sverige och i Europa. Det enda vi hade missat var att kassörskorna inte frågade om kunden hade ett stamkundskort, vilket vi nu har tagit upp med alla som arbetar i kassan, berättar Marie Linde Persson och visar utvärderingen.
En kopia av rapporten sitter tillsammans med shopperns checklista uppklistrad på anslagstavlan utanför personalmatsalen. Listan gås även igenom med personalen varje månad och fungerar som vägledning för Marie Linde Persson. Genom den vet hon vad hon måste se till att de anställda kan för att ge bästa möjliga service till varuhusets besökare.
– Vi använder den för att se till att vi lever upp till kundens förväntningar, säger hon.
För Marie Linde Person betyder mystery shopping förbättringsmöjligheter, höjd kvalitetsnivå och motivering för medarbetarna att alltid ge branschens bästa service.
– I den här fasen är det ointressant att ”pin-pointa” en person, säger hon.

Det gäller emellertid inte alla arbetsgivare. Något Susanne Sjölund, vd på mystery shopperföretaget Better Business som K-Rauta anlitar, bekräftar.
– Men det är inte för att misskreditera personalen eller för att hitta en syndabock som företag anlitar mystery shoppers, utan för att förbättra servicen och kunna ge de anställda den utbildning eller hjälp de behöver.
– Om servicen är dålig handlar det många gånger om dåligt ledarskap, till exempel som att de anställda inte har fått ordentlig utbildning eller inte fått tillräcklig information om de olika varorna, säger Susanne Sjölund.
Enligt henne är mystery shopping mer en kontroll av om företaget lyckats få de anställda att anamma den attityd mot kunderna som företaget önskar.

Mikael Andersson, ombudsman på Handels avdelning i Halmstad, har ett annat sätt att se på det.
– Det är arbetsgivarens ansvar att se till att de anställda har fått eller får utbildning så att de klarar av sina arbetsuppgifter. Litar inte arbetsgivaren på att de personer de en gång i tiden själva anställt sköter sitt jobb till hundra procent? Det är på ett sätt ett underbetyg för arbetsgivaren. Jag förstår inte alls syftet med mystery shopping.

Enligt Handels ska de hemliga kunderna inte göra några som helst personliga bedömningar av de anställdas beteende.
– Det är oacceptabelt och ett intrång i den personliga integriteten, säger John Haataja, chef på förhandlingsenheten på Handels som ändå numera accepterar fenomenet, istället för att helt såga det som man gjorde när mystery shopping dök upp i slutet av 1990-talet.
Förbundet har istället formulerat riktlinjer för hur det ska gå till. De går ut på att arbetsgivaren ska förhandla med facket och att de anställda ska få veta vad syftet med mystery shopping är, hur det ska gå till och vad informationen ska användas till. Shopperns checklista får inte innehålla information om anställda.
Shoppern ska kort och gott inte granska människor utan butiken – följs kedjans koncept, fungerar skyltningen och är butiken ren och fräsch? Better Business vd menar att mystery shopping mer är en kontroll av arbetsgivaren. K-Rautas varu­huschef kallar det för ”sanningens ögonblick”. John Haataja har ett annat ord för mystery shopping.
– Ögonblicksbilder. Och de går inte att använda som grund för en bedömning av människor.