Så påverkar digi­taliseringen butiks­anställda

Vad har ni kommit fram till?

Vi analyserar fortfarande materialet men det är tydligt att digitaliseringen förändrat butikspersonalens arbete på många sätt. Det är framför allt kundmötet och arbetsverktygen – de tekniska hjälpmedlen – som förändrats. Detta har i sin tur ändrat arbetssätten. Hur man upplever dessa förändringar skiljer sig mycket åt.

Hur har kundmötet förändrats?

Kunderna är mer pålästa. Flera anställda beskriver att ökad kunskap hos kunden skapar möjlighet för mer givande samtal och kunskapsutbyte på en högre nivå. Men många kunder vet också redan vad de vill ha när de kommer till butiken. Då blir jobbet mer att visa till rätt hylla.

Skulle det vara något mer komplicerat kan vi ringa upp till vår kundtjänst. De är suveräna, de kan svara på det mesta där.

Kunderna beskrivs också som mer stressade och med mindre tålamod att vänta. Flera anställda upplever också ökade krav på service och tillgänglighet från kunderna. Vissa tycker att detta gör det svårare att hinna med andra arbetsuppgifter, som att packa upp varor, inventera, skylta om och hålla ordning i butiken. En del tycker också att det kan vara svårt att veta vad som ska prioriteras. Detta kan skapa stress.

Det kan också finnas krav på nedskärningar. Att hantera de kraven och samtidigt organisera verksamheten på ett sätt som möjliggör bra kundmöten och bra arbetsvillkor för personalen är utmaning för butikerna.

Man får färre och färre timmar, så det är ju mer stressigt. Det är en tuff bransch nu. Då måste man skruva någonstans. Samtidigt som man ändå försöker pumpa ut fler aktiviteter.

Vilken kompetensutveckling ges för att kunna möta mer pålästa kunder?

De flesta beskriver att det finns bra stöd att få och många upplever att de utbildningar som finns är bra och utvecklande. Men samtidigt är många av dem internetbaserade och flera saknar möjligheten att träffa och dela erfarenheter med kollegor. Men möjligheterna till utbildning skiljer sig åt vad gäller utbud, innehåll och upplägg liksom hur mycket tid som avsätts för sådana aktiviteter. I vissa organisationer har man avsatt särskilt tid för att exempelvis läsa på om nya produkter.

Vår app, det är katastrofalt. Jag tror att vi har en app för anställda också, men den har jag hört många klagomål om så den använder jag inte.

Hur har den nya digitala tekniken förändrat jobbet?

Den kan ge personalen bättre möjligheter att ge bra service, men den kan också orsaka en del problem. Det kan handla om nätverksproblem som gör att systemet hänger sig, otillräckliga funktioner som gör att det blir svårt att söka information, eller lagersaldo som inte stämmer. Sådana problem kan orsaka stress och försvåra möjligheter att ge bra service.

Fotnot: Citaten är tagna ut presentationen ”Personalens roll i den fysiska butiken”.