Vesa Leppänen, som är sociolog, har tidigare arbetat bland annat med klientrelationer inom vården. Nu vänder han blickarna mot handeln och ska tillsammans med ytterligare en forskare, Ann Mari Sellerberg som är professor i sociologi, undersöka samspelet mellan säljaren och hans kunder, kollegor och chefer. Säljare i elektronikbutiker, dagligvarubutiker och bensinstationer ska intervjuas flera gånger och också följas i sitt arbete på plats i butiken.
– Vi ska undersöka mötet med kunderna. Hur analyserar säljaren kunden och kundens ärende? Vilken typ av kund är det, den kollande, den kunniga eller den som alltid klagar? Och hur bemöter säljaren dessa typer, säger Vesa Leppänen.
Det som forskarna hoppas komma fram till är vilka outtalade kompetenser som säljarna har. De vill också undersöka vad som försiggår ”backstage”, det vill säga när kunden gått, mellan kollegorna.
– Jag tror att det är bra om det finns en arena för att ventilera ett möte man just haft med en besvärlig kund, men det är det vi ska undersöka. Är det där man lär sig att hantera olika situationer i säljandet?
Pengarna till projektets första två år kommer från Hur, Handelns Utvecklingsråd, som är en kollektivavtalsstiftelse som ska främja handelns utveckling genom forskningsfinansiering. Arbetet ska löpa över tre år och påbörjas nu i februari.
– Det är en undersökning om den psykosociala arbetsmarknaden men inte bara det, vi hoppas också kunna förbättra säljprocesserna för organisationerna.
Hur delar också ut pengar till en rad andra projekt inom området ”Butiken som marknadsplats”. Områden som ska studeras är bland annat produktmärkning, marknadsföring i butik, gapet mellan konsumenters ambitioner och faktiska val och vad det är som gör att kunder rekommenderar en butik eller kedja till andra.

Fotnot Parterna bakom Hur, Handelns Utvecklingsråd, är Svensk Handel, Arbetsgivareföreningen KFO, och fackförbunden Unionen, Handelsanställdas förbund och Akademikerförbunden. Totalt delades 7 miljoner ut.