Hallå där Nicklas Salomonson, universitetslektor vid högskolan i Borås, som på varuhuset Gekås i Ullared studerat situationer när kunder är otrevliga!

Hur bär sig Gekås-kunder illa åt?
– Verbala påhopp genom att skrika och svära verkar dominera. En del kunder agerar dominant och säger ”du jobbar minsann här, du ska göra som jag vill”. Det har även hänt att de kastat varor mot anställda.
– Men personalen betonar att majoriteten är trevliga. Studien baseras på intervjuer med anställda i kassan och varubytet.

Vilka taktiker har personalen för att hantera kunderna?
– De kan delas in i före, under och efter situationerna. Taktiker före är till exempel att be kunder som lämnar en vara i varubytet att handla under tiden den kontrolleras. Då lugnar kunden ner sig. Man läser också av kön, så om någon står och stampar är man extra förberedd.
– Under själva situationen försöker man hitta lösningar och agera lugnt. Efteråt vill man prata av sig med kollegor eller stänga dörren och avreagera sig. En del försöker sätta sig in i kundens situation.

Vad är syftet med studien?
– Att bidra med förståelse om fenomenet så att företag kan förbättra till exempel sin utbildning av anställda i hur man kan hantera situationerna. Många anställda har genom sin erfarenhet dessutom utvecklat taktiker om hur man kan bemöta och hantera dessa kunder. Det är värdefull kunskap för företag.
– Förutom det, finns ett behov av forskning inom området. Det finns mycket studier om hur viktiga kundmötena är, men inte så mycket om hur man hanterar kunder som bär sig illa åt. Vad gör man om en kund är onykter, börjar slåss eller skrika?
– Vi är flera som arbetar med studien om fenomenet Ullared, men med olika infallsvinklar. Vi har nu presenterat resultaten i en förstudie, och planerar att även vända oss till andra köpmetropoler.

Efter det du observerat, skulle du säga att Gekås är en bra arbetsplats?
– De jag intervjuat tycker att Gekås är positivt. De gillar kontakten med kunderna, och att företaget ordnar mycket kringaktiviteter för de anställda. De har till exempel varit på Rhapsody in Rock. De ger uttryck för en stor samhörighet med varandra.