Lack på säljsnack?
Var det något annat? frågar kassörskan oinspirerat.
– Nej, då hade jag väl sagt det? säger kunden ilsket.
– Eh, jo det är klart...
Numera kan chefen tack vare tekniken kontrollera i det närmaste vartenda drag i kassaarbetet. Vem som har gjort vad, när och hur. Det område där chefen fortfarande saknar viss insyn är dock kundmötet. Detta möte är lite för oförutsägbart, lite för okontrollerat… varför det i allt större utsträckning standardiseras och regleras i form av bestämda frågor, fraser och interaktionsmallar – allt för att minimera negativa störningar.
För kassapersonalen innebär detta att det inte bara är kassaarbetet i sig som är monotont, utan också själva interaktionen med kunderna. Var det bra så? Har du sett vårt erbjudande på strumpor? Har du medlemskort? Ha en trevlig dag! Listan kan göras lång. De servicearbetare jag intervjuat, inom ramen för min forskning, är skeptiska. De känner sig obekväma med att likt maskiner rabbla diverse förbestämda frågor och trevlighetsfraser. De förväntas också anpassa sig till chefens infall; en kassör berättar i förfäran att de fått direktiv om att nynna små glada melodier inför kunderna – allt för att ge ett riktigt klämkäckt intryck.
Uppenbara säljknep går heller inte hem hos kunderna. Det kan till och med ge motsatt effekt – att kunder blir irriterade, dumförklarar personalen och absolut inte vill ha ett par extra strumpor efter att ha fått frågan.
Denna reglerade interaktion signalerar en brist på tilltro till att de anställda klarar av att själva hantera ett kundmöte på ett vettigt sätt. Vad skulle hända om man i stället visade tillit till och inspirerade de anställda att på eget bevåg skapa positiva kundmöten? Skulle det bli katastrof? Eller skulle kunderna faktiskt bli mer välvilligt inställda om de anställda vore mindre som robotar och mer som människor?
Helena Lundberg
Arbetsforskare och författare