Det handlar om makt. Den butiksanställda är ofta underordnad kunden. Det är kundens vilja och önskemål som ska uppfyllas. Så ser många inom service på kundrelationer. Men det finns en baksida.

– Den här starka kundorienteringen kan legitimera ett gränslöst beteende från kundens sida. Den anställda är styrd av att alltid ge bra service och att vara tillgänglig. Det är svårare att sätta gränser och det kan finnas en rädsla eftersom man hela tiden blir utvärderad utefter hur bra man är på att bemöta kunder och ge service, säger Anna Fyrberg Yngfalk, lektor i företagsekonomi på Handelshögskolan vid Karlstads universitet, som är projektledare för en studie om makt och genus i relationen mellan kund och serviceanställd.

Det handlar om makt och det ska inte ligga på de anställda att lösa sådana här problem.

Forskarna kommer dels att intervjua anställda i handeln och restaurangbranschen och dels titta på de många vittnesmål som kommit in via #metoo, handelns upprop #obekvämarbetstid och restaurangarnas #vikokarover.

Unga kvinnor mest utsatta

Kvinnor under 30 år är den grupp som oftast upplever sexuella trakasserier. Det som sticker ut i servicebranscherna är att det oftare är kunder än kollegor som trakasserar.
– Det finns en del forskning om besvärliga kunder men lite som kopplats till makt och genus. Det är ett viktigt forskningsområde och #metoo har absolut inspirerat oss att göra den här studien, säger Anna Fyrberg Yngfalk.

Projektet ska pågå i två år och forskarna har fått 2,7 miljoner kronor i finansiering av Forskningsrådet för hälsa, arbetsliv och välfärd, Forte.
I berättelserna från #metoo framkommer också problem med att ha en osäker anställning.
– Det påverkar säkert att man känner sig begränsad, att man är mer överseende och inte vill vara besvärlig om man vill behålla sitt kontrakt.

Bättre stöd till anställda

Anna Fyrberg Yngfalk hoppas att forskningen ska kunna leda till tydligare riktlinjer för hur servicebranscherna ska hantera gränslösa kunder och vilket stöd anställda ska kunna få av chefer.
– Som det ser ut nu blir det godtyckligt. Det här är ett stort problem i samhället som tar sig uttryck i de här servicesituationerna och det behövs mycket mer diskussion. Det handlar om makt och det ska inte ligga på de anställda att lösa sådana här problem.